Geschäftsbericht 1998 - Business Report

Eine differenzierte Analyse zeigt im Prinzip annähernde Marktsättigung mit verschärftem Wettbewerb. Nachdem die Liberalisierung des Luftverkehrs jetzt auch in Europa greift und das grosse Balzen um die attraktivsten Bräute gelaufen ist, beginnen die Allianzen zu tanzen, - und der Kunde kann sich freuen.
Alles bestens, könnte man meinen, aber der Wettbewerb geht weiter und wie lange das Glück der Kunden währt, wird sich zeigen.

Bei einem durchwegs ähnlichen Flugangebot wird in Zukunft weniger das Fluggerät, auch nicht in erster Linie der Preis, sondern der Service entscheidend sein, besser gesagt, die Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse der Kunden. Die Passagiere sind nämlich durchaus bereit, für gute Leistungen etwas mehr zu bezahlen, sind aber verärgert und sehr nachtragend, wenn sie für nachlässige oder schlechte Behandlung voll bezahlen müssen. Vielflieger beschweren sich selten über das Produkt an sich, sondern über unnötige Wartezeiten, Überbuchungen, Verspätungen, schikanöse Vorschriften oder unflexible Öffnungszeiten, unfreundliche Abfertigung durch überlastete Mitarbeiter und derartige Mängel.